Protection biologique des cultures : une question de confiance

« Le conseil personnalisé n'est pas un extra, mais un service standard »

30/03/2020 - La protection biologique des cultures est un ensemble complet : outre les produits, il s'agit aussi dans une très large mesure d'un service. Forte de plus de 30 années d'expérience dans le secteur, Biobest est convaincue que son rôle est loin de se limiter à la vente et la livraison. « Le conseil sur mesure, personnalisé pour chaque client, est devenu chez nous la norme », déclare Martin Zuijderwijk, Directeur des services de support technique chez Biobest.

« Décharger nos clients, telle est notre plus grande préoccupation. Nous voulons leur offrir un produit avec lequel ils ne doivent même plus réfléchir. En ce sens, Biobest ne considère pas le conseil personnalisé sur mesure comme un extra, mais comme un service standard. » Chaque jour, Martin Zuijderwijk place la barre très haut chez Biobest. Le conseil personnalisé fourni directement au client est un facteur clé. La protection biologique des cultures, ce n'est pas comme acheter une télévision ou une voiture, pour lesquelles il suffit d'appuyer sur un bouton ou de tourner la clé. En effet, la protection biologique des cultures est axée sur des insectes ou organismes vivants, et non sur des robots.

Des conditions en constante évolution

« C'est exactement pour cela que les conseils que nous donnons font partie du concept global », explique Zuijderwijk. « Dans une entreprise horticole, il y a dans la serre énormément de variables qui influencent les résultats finaux de nos produits. La température, l'humidité, le nombre de plantes, les invasions de ravageurs et leur ampleur... Les conditions sont toujours différentes. C'est pourquoi il est nécessaire de suivre l’effet de nos produits. Vous pouvez ainsi anticiper à temps, ce qui représente à mon sens plus de la moitié du succès de notre approche. »

« Lorsqu’une une invasion de ravageurs se produit, il est important de la détecter le plus rapidement possible. La plupart des producteurs savent quel type de produit utiliser, mais il est préférable que le dosage soit déterminé par un de nos conseillers. Une petite erreur d'estimation a parfois des conséquences majeures. Si une invasion a évolué trop rapidement, on peut encore recourir à des agents chimiques. Il existe parfois plusieurs alternatives. Souvent, un producteur n'est pas entièrement à l'aise avec ces alternatives et, en utilisant le mauvais pesticide, peut détruire tout l’écosystème de la serre. C'est précisément la raison pour laquelle nos conseillers offrent une telle valeur ajoutée. D’une part, pour déterminer la méthode d'application, par exemple sur quelles feuilles et à quels intervalles. D’autre part, pour évaluer les équilibres existants entre les ravageurs et les auxiliaires de culture présents. Forts de nos connaissances, nous voyons plus loin et anticipons ce qui s’annonce. Il existe énormément de situations différentes pouvant complexifier le problème, et tout est interconnecté. »

Les producteurs peuvent se fier aveuglément aux conseillers Biobest. Combiner la bonne personne, les bonnes connaissances ainsi que la confiance crée souvent une relation étroite entre le client et le conseiller. « Cela va même si loin que nos conseillers se retrouvent parfois au mariage ou à la fête d'anniversaire d'un de nos clients. Cela montre tout simplement à quel point ce lien peut devenir étroit. »

150 conseillers purement techniques

L'un des facteurs déterminants de la clé du succès est le rôle des conseillers purement techniques. En tant que pionnier belge de la protection biologique des cultures, Biobest ne veut que le meilleur service pour ses clients. C'est pourquoi elle s'appuie entièrement sur de véritables spécialistes pour guider ses producteurs. « Au niveau mondial, nous avons 150 spécialistes qui s'occupent exclusivement des producteurs, de leurs problèmes et de leurs préoccupations. Du repérage à la définition et la mise en œuvre de la stratégie. Ils n'ont pas à se soucier des chiffres de vente, une tâche dévolue à nos commerciaux. En d'autres termes, nous n'envoyons personne chargé de s'occuper de marges bénéficiaires et de bonus. À nos yeux, cela ne ferait que susciter la suspicion. Nous voulons que les producteurs puissent compter sur quelqu'un qui s'intéresse uniquement à l'état des cultures. »

« Les conseils personnalisés et la confiance qu’inspire notre approche conduisent à des résultats solides »

Outre la confiance, la flexibilité est également une exigence importante. Chez Biobest, sauf si le client ne le souhaite pas, le conseil est inclus dans le forfait – des contrôles de qualité à intervalles réguliers, ainsi qu’une intervention rapide lorsque cela est nécessaire. « En principe, nos producteurs reçoivent leur spécialiste toutes les semaines ou tous les quinze jours. En outre, ils peuvent faire appel à nous à tout moment en cas de problème. Si c’est possible, nous nous rendons sur place dans les 24 heures », explique Zuijderwijk.

Biobest Academy

Être attentif aux nouveautés du secteur constitue également un élément important de la vision d’entreprise chez Biobest. Nos conseillers sont tenus au courant et sont toujours au fait des derniers développements. « Ils acquièrent leur expertise avant tout sur le terrain, en restant attentifs et en partageant mutuellement leurs découvertes. En outre, nous travaillons en étroite collaboration avec des stations de recherche, des chercheurs indépendants et notre propre département Recherche et Développement. Une troisième étape est la formation, lorsque cela est possible. À cette fin, les conseillers assistent à des conférences, effectuent divers tests de démonstration chez des clients et lisent des publications. Nous traitons et collectons les informations recueillies sur notre propre plateforme de connaissances.

Nous sommes également en train de créer une « Biobest Academy », qui devrait être active à partir du troisième trimestre de cette année. Ainsi, notre personnel suivra des formations en lignes ou des webinaires, mais aussi des formations complémentaires sous forme de cours. Un autre objectif de cette plateforme sera d’éduquer un plus large public, incluant les producteurs qui pourront également obtenir des certificats. Nous voulons augmenter le niveau de connaissance de nos clients afin d’arriver à de meilleurs résultats. Nous estimons qu'il est important qu'ils ne dépendent pas entièrement de nos conseillers, mais qu’ils soient également capables d'évaluer et de comprendre eux-mêmes les conseils. »

Les piliers sur lesquels Biobest construit son succès semblent porter leurs fruits. Une grande partie des clients sont extrêmement fidèles. « La fiabilité fonctionne », conclut Zuijderwijk. « La très grande majorité de nos clients optent pour notre approche depuis 10, 20, voire 30 ans. Ils se rendent souvent compte qu'il est préférable de s'appuyer sur un partenaire en qui ils peuvent avoir une confiance totale pour leur récolte. En outre, nous constatons également que de nombreux clients qui changent de fournisseur reprennent très vite contact avec nous. Cela montre bien que nos conseils sur mesure et la confiance qu’inspire notre approche donnent de bons résultats. »